Cosas que he aprendido de esta experiencia personal y creo que influyen bastante en la fidelización y orientación al cliente:

  • Cuida a tus clientes después de la venta si quieres que vuelvan a entrar por la puerta.
  • Forma a tus comerciales para una atención adecuada y para que “Cumplan lo prometido”.
  • No cuesta tanto trabajo tener informado a tus clientes.

Os cuento detalladamente:

Soy un maquero desde noviembre del año pasado cuando se presentaron los nuevos modelos mac unibody. Bueno, encantado con la marca Apple, me decidí a comprar el Macbook en uno de los distribuidores aquí en Granada. Y me encontré con Rosselli Mac. Fuí recomendado por un conocido y avisado de manera negativa por otros.

En diciembre, me regalaron el Mighty mouse, un ratón bluetooth de Apple que es bastante bueno pero que sobre el 15 de marzo empezó a fallar. Lo llevé a la tienda y me dieron un poco de largas para coger el producto defectuoso, con lo que les dije: “Si no voy aquí que lo he comprado, ¿donde voy?”. El empleado no muy convencido me tomó nota, cogió el ratón y quedó en que dos semanas como máximo (me lo daba como casi hasta hipotético) iba a estar reparado.

Bueno, para no ser pesado, no llamé nada durante ese tiempo pero en la tercera semana me decidí para ver que estaba pasando. La llamada fue de sorpresa y ni siquiera se acordaba de la reparación. Tras consultar y tener que volver a llamar (quedó en llamarme) al día siguiente me dijeron que parecía que iban a reemplazarlo por uno nuevo. Que esperara. Pero que si quería me daba el teléfono del técnico, otra vez le dije yo: “si te lo he comprado a tí, no voy a estar llamando a otra gente”.

4ª Semana y todo seguía igual, y teniendo que llamarlo varias veces para poder sacar algo de información (siempre prometiendo en llamar pero nada), pero sin conseguirlo. Al final opto por coger el teléfono de su si tienda central para ver si sirve de algo. No me dan más información y sigo esperando. Quedan en llamarme pero tampoco lo hacen. ¿Cuesta tanto tener una agenda?

5ª Semana y ya bastante cabreado, llamo y me coge un empleado que sólo tiene excusas cómo: “Yo no soy quien te lo ha vendido”, o “Podía haber realizado la reparación directamente con Apple”. A lo que pensé yo, que si su principal competencia es Apple porque vende directamente, ¿porqué la promueven?. Y además, si compras físicamente es porque piensas que te van a tratar mejor, vas a tener más seguridad sobre lo que compras, y lo van a reparar, pero parece que no es así.

Al final, me llamaron al final de la 5ª semana para recoger el producto reparado. Al recogerlo, le comento que vaya con el tiempo que han tardado y me contesta “Yo soy nuevo” (y a mí que me importa, pero por lo menos disculpate!).

Total un desastre que me hace pensar mucho volver a comprar en la tienda.

David Pérez

Especialista en Marketing e Internet Marketing, desarrolla su trabajo ayudando a las empresas a conseguir negocio por Internet.

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